Mengubah Pandangan Lama tentang Customer Service
Dewasa ini, banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa Customer Service hanyalah sekadar “Departemen Penerima Keluhan”. Customer Service sering juga dianggap seperti “Call Center-nya Semesta”, semua masalah, dari transaksi error sampai reset password, bisa mampir dulu sebelum ke tempat yang benar. Kalau di perusahaan punya divisi psikologi, kayanya akan seperti Customer Service ini: mendengar, memahami, menenangkan, lalu mencari solusi, semua sambil memastikan nada suara tetap ramah.
Namun di NICEPAY, Customer Service layaknya “Dewa”, di mana tim Customer Service adalah mata, telinga, dan detak jantung operasional yang bekerja 24/7. Bagaimana tidak, tim Customer Service di NICEPAY secara 24/7 senantiasa memberikan solusi pada kendala setiap Merchant, menjaga, memantau dan memastikan transaksi setiap Merchant dapat berjalan normal, dan jadi yang paling pertama tahu, menginformasikan, juga mengoordinasikan ketika ada masalah. Jadi di sinilah peran Customer Service di NICEPAY dapat mengubah persepsi bahwa Customer Service punya peran strategis, bukan sekadar eksekutor.
Peran Customer Service Lebih dari Sekadar Frontliner
Customer Service di NICEPAY khususnya, tidak hanya menerima keluhan dan mendistribusikan setiap pertanyaan atau keluhan ke departemen lain, tapi tim Customer Service selalu teliti dalam memantau transaksi 24/7, memastikan transaksi dan sistem perusahaan tetap berjalan lancar. Sehingga pada setiap anomali, tim Customer Service akan sangat sigap menginformasikan serta mengoordinasikan, baik di internal maupun ke pihak eksternal agar setiap anomali dapat terselesaikan dengan cepat dan tepat. Tim Customer Service bukan hanya mendengar suara pelanggan, tapi juga mendengar detak sistem perusahaan.
Data dan Insight dari Customer Service = Bahan Baku Strategi Bisnis
Setiap data yang dikumpulkan tim Customer Service, baik dari pelanggan maupun dari hasil pemantauan, adalah early signal untuk keputusan strategis. Misalnya, tim Customer Service sangat paham dan memiliki data tren anomali tertentu di partner tertentu; bahkan tim Customer Service memiliki pengetahuan dan data transaksi di waktu tertentu di Merchant tertentu. Tim Customer Service kaya akan data dan semuanya bisa jadi insight untuk tim produk, bisnis, dan teknologi.
Tak hanya itu, semua keluhan yang diterima dan hasil pantauan dari Customer Service bisa membentuk pola tertentu yang akan sangat mempengaruhi kebijakan besar, seperti perubahan alur sistem, perbaikan fitur, atau penyesuaian SLA. Dengan memiliki Customer Service yang sangat aktif dan analitis, dapat membantu manajemen mengambil keputusan berdasarkan fakta, bukan asumsi.
Sinergi Antardivisi: Customer Service Sebagai Penghubung Strategis
Customer Service adalah tim yang berada di tengah antara Merchant, tim bisnis, dan tim teknis. Sehingga Customer Service dapat menjadi translator yang menerjemahkan bahasa dari Merchant ke bahasa teknis, begitu pun sebaliknya. Dengan begitu, Customer Service dapat menjadi penghubung yang baik bagi internal antara bisnis dan teknis, ataupun antara Merchant dengan internal perusahaan. Hal ini menghasilkan solusi-solusi serta keputusan strategis bagi perusahaan dalam perbaikan.
Peran pemantauan 24/7 membuat Customer Service selalu jadi pihak pertama yang tahu ada potensi isu, dan pihak pertama yang memberi informasi ke seluruh stakeholder, yang memperjelas bahwa Customer Service adalah bagian dari sistem early warning dan komunikasi krisis.
Kenapa Banyak Perusahaan Belum Berpandangan ke Arah Sana?
Banyak perusahaan yang belum berpandangan ke arah sana untuk Customer Service. Kebanyakan perusahaan masih menempatkan Customer Service di posisi reaktif, bukan proaktif. Padahal untuk Customer Service yang beroperasi 24/7, pendekatan reaktif saja tidak cukup — yang sebenarnya dibutuhkan adalah peran strategis dalam perencanaan, pencegahan, dan komunikasi lintas fungsi. Sebagai Head Section Customer Service, saya sering melihat potensi luar biasa di meja kami, yang berpotensi untuk mencegah, bukan hanya menanggapi.
Lalu Solusinya Apa?
Untuk menjadikan Customer Service bagian dari strategi perusahaan, solusinya adalah:
- Libatkan Customer Service dalam rapat lintas divisi, terutama yang membahas produk, sistem, dan operasional.
- Gunakan insight Customer Service sebagai bahan evaluasi rutin.
- Perkuat kemampuan analitik dan komunikasi data dalam tim Customer Service.
Paling tidak, tiga hal penting tersebut harus terrealisasikan, karena tim Customer Service yang punya pandangan menyeluruh dan akses ke meja strategi bisa menjadi penjaga stabilitas dan reputasi perusahaan.
Pamungkas: Menjadikan Customer Service Sebagai Pusat Keputusan, Apakah Mungkin?
Di kalimat pamungkas ini, mari kita bayangkan bersama jika seluruh keputusan strategis didukung oleh insight langsung dari lini terdepan, yang bekerja 24/7 menjaga kelancaran operasional. Apakah akan sangat efisien sehingga dapat bertumpu pada kebutuhan pelanggan serta perusahaan?
Karena menurut saya,
“Customer Service tidak hanya ada untuk melayani. Kami ada untuk menjaga, mengantisipasi, dan memastikan seluruh roda perusahaan berputar dengan lancar. Setiap detik, setiap jam, setiap harinya.”
